Как выбрать подходящую для вашего бизнеса BPM-систему
Вопрос N1. Нужна ли она вообще?
Существует всего три случая, когда BPM-система не нужна бизнесу:
Если с клиентами работает один человек.
Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов).
Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров.
Во всех остальных случаях использование BPM-системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.
Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты BPM (строить «воронку продаж» или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.
Выполнив эти простые рекомендации, вы сразу получите два важных эффекта от внедрения BPM: во-первых, при уходе или временном отсутствии сотрудника у вас будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним. Во-вторых, ваши сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту.
Поэтому вопрос: внедрять или не внедрять BPM — не стоит. Вопрос: как и что внедрять?
Вопрос N2. Для каких конкретно целей будет применяться BPM-система?
При кажущейся похожести бизнесов, структура продаж даже у компаний одной отрасли очень отличается. Одним важно сохранение клиентской базы и истории взаимоотношений, другим более интересен маркетинговый анализ информации, третьим необходимы инструменты управления продажами.
Попробуйте сформулировать ваши цели с помощью анкеты:
Общие цели внедрения BPM:
Ведение общей клиентской базы (координат клиентов)
Ведение истории взаимоотношений с клиентами
Ведение архива документации по работе с клиентами
Цели маркетинга
Анализ источников входящих обращений
Анализ повторных покупок
Анализ покупок по признакам (регион, вид товара, сроки и т.д.)
Анализ структуры продаж и эффективности отдельных ее этапов
Анализ жалоб, претензий, отказов
Управление продажами
Распределение существующих и потенциальных клиентов между сотрудниками
Контроль работы с клиентами
Групповое и индивидуальное планирование работы с клиентами
Это очень краткий список наиболее актуальных вопросов, для решения которых BPM-система может быть полезной. Вы можете использовать его как основу для создания своего персонального перечня требований к вашей BPM-системе. Более глубокого и детального.
Вопрос N3. Как BPM-система будет связана с другим программным обеспечением вашей компании?
Если речь идет о простейшей автоматизации работы с клиентской информацией, скорее всего BPM будет работать автономно и в интеграции большой потребности не будет. Если ваша компания уже умеет работать на первом уровне, может быть организован обмен данными с бухгалтерскими и складскими системами для получения данных о платежах и отгрузках. Если внедряемая BPM является частью ERP, это самый многофункциональный вариант, в этом случае интеграция будет «глобальной».
Вопрос N4. Начать с минимума функций или сразу внедрять максимально возможное?
Даже простую BPM-систему внедрить на 100% удается за несколько месяцев. Нужно время для того, чтобы персонал привык к групповой работе и понял все ее преимущества. Если у вас в данный момент нет единой клиентской базы — не пытайтесь сразу внедрить сложное решение. Скорее всего, запутаетесь. Начинайте с малого и стремитесь к большому.
Вопрос N5. Какую BPM-систему покупать?
Оцените ваши потребности, ваши финансовые возможности, уровень подготовки персонала, работающего с клиентами, опыт работы с единой клиентской базой, квалификацию техперсонала. И решите, какая система наиболее вам подойдет.
Полезные советы по выбору BPM:
Внедряйте BPM поэтапно, начиная с простых функций.
Обязательно найдите компанию, в которой уже внедрено выбранное вами решение и посмотрите, как оно работает.
Не сравнивайте функции систем разного уровня сложности.
Если на вашем рынке есть удачные отраслевые решения — обратите на них внимание.
Если вашу компанию успешно обслуживает системный интегратор — обратите внимание на его предложения по BPM.
Как бы не были «круты» ваши технические специалисты, использовать BPM будут не они, а прежде всего сотрудники отделов продаж, маркетинга и руководство.
Система прежде всего.